【セミナーレポート】パーソナライズ＆AIでWebサイト価値向上！コンバージョンもアップ！ ～サイトリニューアルで「パーソナライズWeb」を開発するための設計・構築のポイント～
2016年11月25日、NTTコム オンライン・マーケティング様、ジゾン様とジェネシスコミュニケーションの3社共催セミナー ＜パーソナライズ＆AIでWebサイト価値向上！コンバージョンもアップ！ ～サイトリニューアルで「パーソナライズWeb」を開発するための設計・構築のポイント～＞ を開催いたしました。
当記事では、各社のセミナー概要をお伝えします。
■Webサイトは「カタログ」から「マーケティングツール」へ～最新のＣＸＭ運用方法とは～（ジゾン株式会社 神野 純孝氏）
■失敗しないサイトリニューアル～デジマ時代のWebサイト開発の最重要ポイント～（株式会社ジェネシスコミュニケーション 松尾 順）
レコメンド×コンテンツで実現する2016年のデジタルマーケティング～データ活用を行なったカスタマーエクスペリエンス施策実践編～
小藪氏は、「デジタルマ―ケティング」が近年ますます進化していると指摘した上で、次の３つのテーマについて語った。
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社/ソリューション本部 オムニチャネルソリューション部
小薮 光佳氏
１.レコメンド目線での施策検討方法
２.2016年のデジタルマーケティングの潮流と兆し
３.コンテンツ×レコメンド目線での施策検討方法
まず第一のテーマについては、消費者についてのデータが十分にない場合であっても、プランナーは、「自分ゴト」としてイメージを膨らませること、すなわち「生活者視点」に立ってどんな提案がターゲットに刺さるかをとことん考えることが大事だと強調した。そして、これからのレコメンドは「生活提案」を主眼に置いた設計が望ましいと提言。
第二のテーマ「2016年のデジタルマーケティングの潮流と兆し」については、2016年に活発であった「IoT」「VR」「AI」というキーワードについて実例を交えて解説、これらのテクノロジーの進化の方向を見据えながら、「コンテンツマーケティング」をスモールスタートからでも、実施していくことが重要であると話した。
第三のテーマについては、第一、第二のテーマを受けコンテンツマーケティングを実際に実施するうえでの施策検討について、BtoCを前提に解説を行った。
小藪氏は、コンテンツマーケティングを推進するにあたっては、以下の３段階に分けてアクションを考えていく必要があると説明した。
一段階目：新規流入増を目的とし、興味コンテンツの充実とSEO対策
二段階目：会員化やCVR増を目的とし、ダウンロードコンテンツやクーポンでアクションを起す
三段階目：クロスセルやアップセルを目的とし、FSP（ポイントプログラム）やアフターサービスでアクションを起こす
この際、自社で何を売りたいかの優先順位をしっかり検討することが重要であると語った。
以上を踏まえて、対象セグメントに応じたコンテンツの出し分け＝パーソナライゼーションを実現するツールとして「HeartCore CXM」が最適であること、その導入に当たっては、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション社が保有するリソース、ノウハウを提供可能であることを述べてセッションを終えた。
Webサイトは「カタログ」から「マーケティングツール」へ～最新のＣＸＭ運用方法とは～
神野氏は、Webサイトの役割が、「カタログ」から「マーケティングツール」へと変化しつつあり、今のWebサイトの理想形は「データを集めて人に最適な提案をする」、すなわち「パーソナライゼーション」を利かせたサイトであると述べた。
ジゾン株式会社/製品戦略本部長
神野 純孝氏
デジタルマーケティングが近年大きく進化してきた要因について、神野氏はひとつには「目的に応じたターゲットの感情を捉えることが重要になっており、それをどうにかして数値化しよう」というニーズが大きくなってきたこと、また、優れた顧客体験の提供が企業にとって大きな課題となり、その実現のためにはますますデジタルマーケティングが重要になってきたことがあると指摘した。
また現在ではスマホを利用した生活が当たり前になり、欲しい情報がすぐに出てこないと顧客はサイトから即離脱するようになってきた。
つまり顧客は探すという行為自体をあまりしなくなってきたため、どんなに商品が良くても適切な情報提示がないと購入につながらなくなってきている。
購入へ結びつけるには、顧客が欲しい情報を適切に提示することが必要である。その際、情報が多すぎると顧客は迷ってしまい購入をあきらめてしまう可能性もある。したがって、必要な分だけ情報を見せるような配慮が求められる。このためにもWEB来訪者のアクセス状況等を分析して顧客への理解を深めることが必須なのであると神野氏は強調した。
スマホへの最適化について神野氏によれば、ビジュアルの最適化だけではなくデバイスごとの顧客の利用シーンを想定した情報の出し分けまでを行う必要があるとする。
HeartCore CXMならば、個々人の購入見込度についての評点（スコアリング）による顧客のセグメンテーションを行い、高得点の顧客へは専用のランディングページを提示したり、また営業への通知を行うことができる。
技術の進歩により、顧客のサイト内行動に基づいて個々人の嗜好やニーズをAIが分析できるようになってきた。しかし、ライフスタイルや価値観といった顧客についてのより深い理解は、AIだけでなく人間の知見が不可欠である。したがって、AIの設定には、何と何を紐づけてはいけないか、何と何を紐づけるべきかという人間の知識や経験もまた必要だと神野氏は指摘した。
神野氏は、HeartCore CXMのデモを交えながらその多彩な機能を説明。システムを活用したWebサイト運営の有効性を伝えつつも、サイトを通じて本当に素晴らしい顧客体験を提供するためには、人間の知識や経験が重要な役割を果たしていることを強調してセッションを終えた。
■失敗しないサイトリニューアル～デジマ時代のWebサイト開発の最重要ポイント～
松尾は、これからのあるべきWebサイトは「ヒューマンサイト」であると述べ、「ヒューマンサイト」とはどのようなものか、また「ヒューマンサイト」を実現するための戦略立案・企画設計について解説した。
そして、まず「“なぜ”（なんのために） Webサイトリニューアル するのか？」ということについて、実例を提示しつつサイトの目的を明確化し、その目的を達成するようなサイトにする必要があると話した。
株式会社ジェネシスコミュニケーション/マーケティング事業本部 マーケティングインテリジェンス部
執行役員
松尾 順
さらに、「Webサイトの“なに“（どこ） をリニューアルするのか？」という検討において
・UI(ユーザーインターフェイス）
・ユーザビリティ
・コンテンツ
・インタラクティブ・コミュニケーション
という４つの切り口を示した上で、特に”インタラクティブ・コミュニケーション”の重要性を説明した。
”インタラクティブ・コミュニケーション”で大事なことは”優れたおもてなし”と感じてもらえるコミュニケーションを行うことであり、つまりは”優れた「経験」の提供”を目指すべきと述べた。
そして、優れた「経験」の提供のためには画一化されたサイトではなく、顧客に応じた個別対応がなされるサイトを開発しなければならない。
同時に、Webサイトを通じて生身のスタッフとライブチャットが行えるサービスを提供することで、顧客が「もてなされている」と感じるヒューマンサイトになると述べた。
最後に、「ヒューマンサイト」構築の検討を行うにあたっては、社内関係者が一同に集まって議論する「戦略策定ワークショップ」の開催が有効であると提示し、ワークショップの企画・運営についてはジェネシスコミュニケーション社が支援可能だと述べて、セッションを終えた。
【失敗しないサイトリニューアル～デジマ時代のWebサイト開発の最重要ポイント～】の内容に基づく、書き下ろし記事を2017年初頭に公開予定です。どうぞご期待ください。
