【セミナーレポート】サイトリニューアルにおける最新テクノロジー導入方法とポイント ～AI時代に目指すべきカスタマーエクスペリエンスとは？～

2017年4月21日、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社様、および株式会社ジゾン様とジェネシスコミュニケーションの3社共催セミナー　＜サイトリニューアルにおける最新テクノロジー導入方法とポイント ～AI時代に目指すべきカスタマーエクスペリエンスとは？～＞　を開催いたしました。

当記事では、各社のセッション概要をお伝えします。

なお、3社のセッション終了後には、株式会社ジゾン様によりCMSツール「HeartCore」の体験セミナーが開催され、HeartCoreを実際に操作してもらいその機能性の高さや使いやすさを実感していただきました。

■コンテンツ企画×ペルソナ設定実践編～最新デジタルマーケティングツールを使いこなしてカスタマーエクスペリエンスを具現化させる３つのポイント～（NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社）

■最新テクノロジーの効果を最大限引き出すためのコンテンツ開発法～高度化するテクノロジーに呼応したコンテンツ開発とは？～（株式会社ジェネシスコミュニケーション）

■Webサイトは「カタログ」から「マーケティングツール」へ～最新のCXM運用法とは～（株式会社ジゾン）

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

コンテンツ企画×ペルソナ設定実践編　～最新デジタルマーケティングツールを使いこなしてカスタマーエクスペリエンスを具現化させる３つのポイント～

NTTコム　オンライン・マーケティングソリューション
ソリューション本部オムニチャネルソリューション部　課長
小藪　光佳氏

小藪氏はまず、2017年のトレンドワードとして「VR」「IoT」「AI」を挙げた。これらの技術によりユーザー体験のあり方は今後ますます変化し、また様々な情報がつながっていくことで新たなマーケティングの可能性がひろがると述べた。

WEBサイトについては、コンテンツの出しわけなどによるOne to Oneの「カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）」重視の時代へと移り変わってきたが、今後は特に「AI」によってWebを核とするマーケティングは全自動化の時代へ向かっていくことが推測される。

では、マーケティング全自動化が徐々に進んでいる現在、今後のサイトリニューアルはどのように行っていけばよいのか。

小藪氏によれば、サイトリニューアル時における「コンセプトや目的、ターゲットの決定」、「サイトの作成方針」「サイトの運用方針」を策定する段階において、以下の3つのポイントを考慮する必要があるという。

• 1. 顧客接点を考慮した施策が行える準備をする
• 2. トレンド×カスタマーファーストを考慮する
• 3. ゴールデンルートを見つける運営方針を盛り込む

Webサイトは「カタログ」から「マーケティングツール」へと変化してきている。

なぜなら、全ての顧客に対して単一的なコンテンツしか表示できなかった時代は終焉し、対象セグメントに応じたコンテンツの出し分け＝パーソナライゼーションが可能となったためである。

小藪氏はそういったコンテンツの出しわけを可能にするツールとして「HeartCore CXM」が最適であること、その導入に当たってはNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション社が保有するリソース・ノウハウを提供可能であることを述べてセッションを終えた。

株式会社ジェネシスコミュニケーション

最新テクノロジーの効果を引き出すためのコンテンツ開発法　～高度化するテクノロジーに呼応したコンテンツ開発とは？～

株式会社ジェネシスコミュニケーション
マーケティング事業本部
マーケティングインテリジェンス部
執行役員
松尾　順

松尾は冒頭で、最近楽天のようなオンラインモールからのテナント店舗の退店が増えていることを示した。

これはWebページのデザインの見せ方が画一的で、どうしても価格訴求になりがちなモールへの依存から脱却し、デザインの柔軟度が高い自社Webサイトを構築することによりブランド価値を高めること、また顧客のサイト閲覧履歴や購買履歴等を踏まえたきめ細かなコミュニケーションを行うことを重視する企業が増えていることの現れだと指摘した。

このような動きの背景には、顧客情報に基づくパーソナライズされたコミュニケーションを実現可能とする各種マーケティングテクノロジーの進展があると述べた。

さらにAI（人工知能）を組み込むことによって対象顧客の関心や行動を的確に予測し、先回り・先取りした施策・提案を行うことで、コンバージョンを改善することが可能になっていることを付け加えた。

ただ、AIの活用を通じて対象顧客の関心や行動を的確に予測できたとしても、企業側としてどのような施策・提案を行うかという点については、AIだけではなく顧客の心理や行動特性についての様々な定石、具体的には「消費者行動論」や「行動経済学」、「説得の心理学」といった知見の応用が有効であることを解説。

そこでコンテンツ開発においても、過去綿々と蓄積されてきた消費行動についての定石を学び、活かすことが重要であることを示してセッションを終えた。

株式会社ジゾン

Webサイトは「カタログ」から「マーケティングツール」へ　～最新のCXM運用法とは～

株式会社ジゾン
開発本部長
神野　純孝氏

神野氏は冒頭で、今後のWebサイトに必要なものは「おもてなし」と「自動化」であると述べた。

スマートフォンの出現等により、ユーザーはファーストビューで欲しい情報が見つからなかった場合、同一ページ内で探すことはしない、つまり訪問者に応じて必要な情報を出しわけて提供する必要がある。

HeartCore CXMならば、訪問者・訪問回数・デバイス、またリードナーチャリングによるスコアリングに応じたページ情報の出しわけを行うことが可能であることをデモを交えながら説明した。

最近ジゾン社ではAI機能を新たに実装。現段階のAIは購買に至るまでの行動や購買決定要因・嗜好性までは分析できるが、顧客のライフスタイルや価値観を推測するためには運用者の知識と経験を反映させる必要があるとしつつも、膨大な種類の商材を扱っているECサイトなど、今まで手動では対応しきれなかったロングテールの商材の販促効果が非常に高いと述べた。

このようにHeart Core CXMにAI機能が付加されたことで、セグメントの作成・パーソナライゼーションの設定・ABテストが自動化され、サイトの管理者はコンテンツの改善や品揃えの充実など、最も注力すべき業務に専念することができる。

最後に神野氏は「アクセスしたときに、探さなくても必要な情報が提示されるサイトは、あと3～4年ほどで当たり前になる。」と説明し、ジゾン社ではHeart Core CXMは、低コストでやりたいことを最大限できるソリューションツールとして提供していることを述べてセッションを終えた。

当サイトでは、松尾がお話しした【最新テクノロジーの効果を引き出すためのコンテンツ開発法　～高度化するテクノロジーに呼応したコンテンツ開発とは？～】の内容に基づく、書き下ろし記事を6月に公開予定です。どうぞご期待ください。

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