【セミナーレポート】「コンバージョンが格段にアップ！Webでのカスタマーエクスペリエンス向上【実践講座】」

先日の8月3日、NTTコム オンライン・マーケティング様、ジゾン様とジェネシスコミュニケーションの3社共催セミナー＜コンバージョンが格段にアップ！Webでのカスタマーエクスペリエンス向上【実践講座】＞を開催いたしました。

当日は、約20名の方がご来場され、３本のセッションを熱心に聞いてくださいました。
今回は、各社のセミナー概要をお伝えします。

■パーソナライズ×コンテンツで実現する2016年のデジタルマーケティング

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社　ソリューション本部オムニチャネルソリューション部
課長　小薮 光佳氏

小藪氏は、「デジタルマ―ケティング」が主流となってきた現在、

　１）データを活用したパーソナライゼーション
　２）的確なコンテンツマーケティング展開

の重要性を指摘した。

そのうえで、コンテンツマーケティングについては、３つの段階で取り組む必要があると主張した。

具体的には、

第1段階：主に新規顧客のサイト流入を目的として、興味関心を喚起するコンテンツを揃え、またSEO対策を行う段階。
第2段階：会員登録などの会員化、およびそのコンバージョン率アップを目的にしたダウンロードコンテンツを提供する段階。
第3段階：クロスセル、アップセルを目的としたポイントシステムのようなFSP(Frequent Shoppers Program）やアフターサービスに寄ったコンテンツを提供する段階

という3段階である。

小藪氏は上記の3段階、それぞれにおける施策の詳細を説明した後、コンテンツをパーソナライズする方法を解説。対象顧客をセグメントするポイントとしては、比較的シンプルな軸を用いて、通常３～５セグメント、最大でも30セグメント程度で運用するのが実情ではないかという。

以上を踏まえ、対象セグメントに応じたコンテンツの出し分け＝パーソナライゼーションを実現するツールとして「HeartCore CXM」が最適であること、その導入に当たっては、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション社が保有するリソース、ノウハウを提供可能であることを述べてセッションを終えた。

■Webサイトは「カタログ」から「マーケティングツール」へ～最新のＣＸＭ運用方法とは～

ジゾン株式会社
製品戦略本部長　神野 純孝氏

神野氏は、Webサイトの役割が、「カタログ」から「マーケティングツール」へと変化しつつあり、今後、マーケティングツールとしてのWebサイトに必要なものは「おもてなし」であると述べた。

「おもてなし」を実現するためには、まずサイトにアクセスしてくる人々が「誰」なのかを知る必要がある。最新テクノロジーを活用することで（＝IPアドレスや各種DMPのデータ、ソーシャルメディア上に記載された情報から収集することで）詳細な個人情報が取得できる時代になっていることを示した。

相手が「誰か」を理解できれば、一人ひとりのサイト訪問者にパーソナライズされた情報を提供できることが可能となる。そのパーソナライズされたコンテンツを提示するためのテクノロジーとして「CXM:Customer Experience Management」が近年大きな関心を集めていることを強調した。

「CXM」は、CMS（Content Management Sysytem）、CRM（Customer Relationship Management）、MA(Marketing Automation）の3つの機能を兼ね備えたものと説明された。さらに、ワールドワイドでは多くのベンダーが参入している領域となっている。

ジゾンが開発した「HeartCore CXM」もCXMツールの一つであり、神野氏はデモを交えつつ、多彩な機能を説明。さらに、CXMの効果的な運用のために不可欠な運用担当者の知識・経験を補完するため、AI（人工知能）機能を搭載した次期バージョンのリリースが控えていることを述べつつ、今後もさらなる機能拡張を図っていくと述べた。

※平成30年6月1日より、株式会社ジゾンから「ハートコア株式会社」に社名変更されています。

■コンバージョンＵＰに効く！「説得の心理学」を活用したコミュニケーションシナリオ実装講座

株式会社ジェネシスコミュニケーション　マーケティング事業本部　マーケティングインテリジェンス部
執行役員　松尾 順

「説得の心理学」の基本原理をわかりやすく解説するとともに、実際のコミュニケーションシナリオにどのように実装するのかを具体例を示しながら解説した。

松尾はまず、そもそも、マーケティングコミュニケーションとは「説得」のためのコミュニケーションであること。そして、「説得」は、相手（お客様など）の「態度（見方・考え方）」を変えるための影響を与えることであると定義した上で、説得のコミュニケーションは、営業担当者が対面で行う商談だけでなく、Webサイトやeメールといったメディア・ツールを通じても可能であることを指摘した。

そして、「説得の心理学」とは、説得を通じて、相手の態度を変えてもらうことに効果の高い「コミュニケーションテクニック」であり、既に、様々な販売の現場やWebサイトなどで活用されていることを具体事例を示して解説。

大事なことは、様々なコミュニケーションテクニックを意識的に活用して、実際のコミュニケーションシナリオやクリエイティブに落とし込んでいくことだと強調した。

松尾によれば、「説得の心理学」としてまとめられるコミュニケーションテクニックは多数あり、ほとんどの方に効果があるものの、どの程度効くかは当然ながら「個人差」があるため、人によってテクニックを使い分けることが、さらにコンバージョンを高めることにつながるとのこと。

したがって、「HeartCore CXM」のようなWebサイトのパーソナライゼーションや各種マーケティングオートメションが得意とするeメールのパーソナライゼーションにおいて、説得の心理学のテクニックを適切に使い分け、その効果を検証することが必要であると述べた。

【「説得の心理学」を活用したコミュニケーションシナリオ実装講座】の内容に基づく、書き下ろし記事を8月下旬に公開予定です。どうぞご期待ください。