【ジェネシスの視点】次世代のカスタマーサービスの提供へ「LINE カスタマーコネクト」正式販売開始

最近公開されたニュースリリースや記事から「注目情報」を取り上げ、独自の視点で解説していきます。

今回注目したのはこちら。

【LINE】LINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を正式販売開始

LINE株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：出澤 剛）は、同社が提供するコミュニケーションアプリ「LINE」において、LINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を本日より正式販売を開始いたしましたので、お知らせいたします。

出典元はこちら（LINE株式会社　2017年4月11日発表）
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『ジェネシス』の視点

『【LINE】LINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を正式販売開始』について、「ジェネシス」の視点で解説します。

「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介しAIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、ユーザーの状況や要望、コンタクトした目的やニーズに応じて適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。

「LINE カスタマーコネクト」の主な機能は4つ。

①事前に登録したFAQをベースにして各種AIによる自動応答で対応する「Auto Reply」

②各種チャットサービスと連携し、有人による細かなサポートが可能な「Manual Reply」

③ウェブサイトに設置したボタンやリンクからIP電話に接続し、ユーザーの料金負担無しの通話対応ができる「LINE to Call」

④携帯電話番号情報を基に、IVRやオペレーターからユーザーのLINEアカウントにメッセージを送信し、LINE上のチャットサポートに誘導する「Call to LINE」

これら4つの機能を企業のニーズや既存のシステム環境などに合わせ、自由に連携して組み合わせて実装することが可能となっています。

近年、「製品自体での差異化」が困難となったことから、アフターサービスとしてのカスタマーサポートの重要性はますます高まっています。

購入した製品の利用方法がわからないとき、すぐにカスタマーサポートにつながり親切に教えてもらえるか、あるいは故障したときにすぐに適切な解決策を提示してくれるか、こうしたカスタマーサポートのサービス品質がユーザーの顧客満足度を大きく左右するわけです。

満足度が高ければリピート購入に結びつきやすくなります。逆に満足度が低い場合リピートしてくれないばかりかネガティブな口コミによって新規ユーザーの獲得も困難になってしまいます。

ユーザーにとっては使いやすく、企業にとっては人材不足やコストを解消する手段として注目されるLINEカスタマーコネクト

こうした背景を受け、各社ともカスタマーサポートに力を入れているわけですが、頭が痛いのがコンタクトセンターの運営コストです。オペレーターを適正人数に配置するためには相応の人件費を見なければなりません。しかもオペレーターの離職率は一般に高く人材確保が確保が難しいという問題があります。

人件費を抑えるため自動音声による対応システムを採用している企業がありますが、電話口で長々と選択肢を読み上げる仕組みはユーザーフレンドリーではなく顧客満足度を下げる原因になるとして、自動音声対応を止め有人対応に戻す企業も増えています。

さらにはフリーダイヤルを設置して電話代はすべて企業持ちというのもコスト的に重いものがあります。かといってユーザー側に電話代を負担させることもまた顧客満足度を下げる原因になります。消費者としてはお問合せ窓口はフリーダイヤルであるべきという考えが根強いからです。

こうしたカスタマーサポートが抱える問題への解決策として、近年チャットとAIを組み合わせた「チャットボット」が普及しつつありますが、日本で6600万人超のユーザーを抱えるLINEカスタマーコネクトは、ユーザーにとって極めて便利な問い合わせ方法となるでしょう。

企業にとってもAIによる自動対応による人件費削減が期待と、LINE TO CALLによる実質的な「フリーダイヤル」も提供可能にしており、今後従来の電話ベースのカスタマーサポートからLINEによるそれへと移行していくことが確実だと思われます。

ただし企業がビジネスユースとしてLINEを採用するコストは決して安いものではありません。導入に当たってはカスタマーサポートに係る総コストのうち、LINEを採用することによって削減できる金額とLINEの利用料が加算される金額の差異をしっかり検討する必要があります。

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