コンサルタントのコラム

「お詫びメールから読み解くミスをなくす方法」〜メールマーケ担当者に愛と、自戒の念を込めて~

80.2%、総務省の平成29年通信利用動向調査によると、インターネット利用者の利用目的・用途のうち、「電子メールの送受信」の割合。
ネット利用者のもっとも高い利用目的となっている電子メール、そのメールマーケティングに関わる皆様、お元気でお過ごしでしょうか?
マーケの強化書編集部のメールに対する1年間の取り組みは、「【メール配信結果も公開!】減少していく開封率とクリック率にどう向き合ったのか?「マーケの強化書」メール配信の1年を振り返る」、こちらでお伝えした通りです。
また、メールアドレスのリストの取扱については、「その配信リスト、改善の余地あるんじゃない?」こちらの記事もご覧くださいね。

今回はメール担当の私自身への自戒の念を込めて、配信ミスを今後発生させない為にも、私宛に届いたメールマガジンからお詫びメールを集めてみました。

お詫びメールの例


※メール送信者を特定可能とする情報は伏せさせていただきました。

これらのお詫びメールは、ほんの一部に過ぎませんが、多くのメルマガ担当者がミスを犯している状況が同じ業務に携わる者として手に取るように分かります。

メール配信ミスの原因となりうる問題点

では、なぜ我々メールマーケティング担当者はミスを犯すのでしょうか?
お詫びメールを眺めながら、そのミスが生じる問題について分類して考えてみました。

それでは1つずつについて少し一緒にみていきましょう。

・人材不足等、組織的な問題
大企業を除き、企業内でマーケティングに携わっている人は社内では少人数のようです。インターネット上で、『ぼっちマーケター』というような単語さえも見つけてしまいました。さまざまな業務に追われているなかでのメール配信業務は、どうしても放置してしまいがちになってしまいます。
また、色々な部署の人からメールに載せる情報を取りまとめたりチェックしたりと、関係者は多いのに配信前の確認は“担当者ひとりだけ”といったこともあるようです。
本番配信を前に、部内や社内へのテストメールを配信することにより、多くの人の目にふれる、多くの人とチェックを行う協力体制を築いていく必要があります。

・スケジュール的な問題
あなたはメール配信予定日を前にバタバタしていませんか?
毎日配信を行う会社と毎月1回しか配信を行わない会社でれば、そのメール配信までのスケジュールは大きく違っているでしょう。
メールクリエイティブが上がってくるタイミングや、記載したい情報の詳細が決まるタイミングなど、配信するメールの変動要素が多ければ多いほどスケジュールの遅延も生じます。
新しいクリエイティブや新しい企画を試してみたい気持ちと、それを準備するために必要な時間、スケジュールを立てるのも難しいのが現状です。
編集部内でも先日のミスをうけ色々と話をしましたが、『(メール配信の準備が整わないなら)送らない決断をする』というのは、現場の私にとっても大きな指針となっています。

・ツールやシステム的な問題
実はこの問題はマーケティングオートメーション(以下、MA)導入以降のマーケターを悩ませる大きな問題かもしれません。
先日、私もHubSpotでEメール作成をクリックした際に『β版のドラッグ&ドロップ』と『クラシックエディター』の選択を迫られました。ツールの機能追加やインターフェースの改修によって、使い慣れた同じツールでも戸惑うこともあるのです。
また、MAの持つ複雑な出し分けやパーソナライズへの対応が、その設定の1つ1つをチェックしなくてはいけないという業務量の増加につながっています。
マーケの強化書編集部で多くの出し分け設定をしていた時は、7つのエイリアスメールを駆使してテストメールを確認していました。
本番運用を前に新しい機能は積極的に試して、メールツールの操作に慣れておきたいものです。

・ノウハウ共有やスキルの問題
さて、マニュアルや手順を後任者に引き継いだとしても、前任担当者から引き継がれない勘所やポイントがあると、前任と後任の間で大きなスキル差が出来てしまいます。
とくに前任者は一度ミスをして学んだことを、後任者にいかに引き継げるかがポイントとなる気がします。前任はミスが少なかったけど、後任に代わってミスが多いなんてケースは防ぎたいものです。
その為にも、私の手元のマニュアルには過去の失敗事例をリストアップしています。それを見なおす度に身が引き締まります。

まとめ


いかがだったでしょうか?
メールマーケティングに関わる皆様のヒントとなれれば幸いです。
そして何よりも、今月のメルマガ配信、私も頑張ります!

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