実践的コミュニケーションシナリオ解説（第１回）：「金融商品（ローンや保険など）　資料請求者フォロープログラム」

「今日から役に立つ！～実践的コミュニケーションシナリオ作成シート」サンプルシナリオ解説　第１回は「金融商品（ローンや保険など）　資料請求者フォロープログラム」を解説いたします。

webサイトにて資料請求ができるようになっているけど、効果的なフォローはあまり行えていないというクライアント様が意外に多くいらっしゃいます。この理由としては、お客様に資料を送付することが目的になっていたり、フォローが個々の営業さん任せになっていることがあります。

今回は、資料請求者にフォローができていないという悩みを抱えていらっしゃるケース、仮に金融の企業を例にMAを活用したコミュニケーションシナリオを組み立ててみることにします。

前提として、

・資料請求はwebのフォームを通じて行ってもらっている
・資料請求者には資料送付以外のコンタクトをしていない
　 （見積やアポイントなどは別にフォームが存在する）
・資料請求時に、ある程度検討の見込度を判定してからコミュニケーションを取りたい
　（そうでないと営業サイドが動いてくれない可能性がある）

としましょう。

＜施策のポイント＞

今回は対象を新規の資料請求者としてフォロープログラムを解説します。
資料請求者といえど、単に資料を見たかった方もいれば、見積もりやシミュレーション依頼に近い段階で請求された方もいらっしゃいます。企業からの連絡を受けてもよいと思っている方もそうでない方もいらっしゃるでしょうから、いきなり連絡を取ってしまうと、いらぬトラブルの元になってしまうこともありえます。

そこで、今回は資料請求者に対して、資料の理解を確認するアンケートを送付するという一手間を掛けることにします。
アンケートを聞くことにより、そのユーザーさんの見込度を判定し、営業から連絡をすべき段階にあるのか、メールやwebコンテンツで情報を提示する段階なのかを把握する意味合いを持たせます。

アンケートでは、見込度を判定できる項目を用意しましょう。
見込度の判定というと、金融商品の購入、借換えを考えている時期や金額といった項目を最初に思い浮かべる方も多いと思いますが、あまり具体的に書いてしまうと「営業電話がかかってきそう」と警戒をされてしまう項目でもあります。

そこで、金融商品を検討するに至った理由を用意しておきたいです。検討することになった理由から、ある程度予定時期の推測が可能になると考えます。例えば、住宅の購入、転職、子供が独立、子供の進学といった理由であればある程度時期の推測が可能になりますし、見込度を判断することもできるわけです。

勿論、アンケートを用意するだけではアンケートの回収率が低いままになってしまいますので、金融商品の購入、借換えを考えていそうな方が喜びそうなオファーも併せて設定することをお勧めいたします。