『働き方改革』を実現するための「３つのマーケティングテクノロジー活用事例」をご紹介

2018.03.15

日本は、「人口の減少」という課題に直面しています。特に大きいのは「労働力人口の慢性的な減少」です。働き手が減少すれば、日本経済の成長や国民生活への還元が実現できなくなることから、日本にとっては死活問題となります。この難局を打破しようと安倍政権は、「希望を生み出す強い経済」「夢をつむぐ子育て支援」「安心につながる社会保障」の方針のもと、”一億総活躍社会を実現するための改革”として「働き方改革」への取り組みを始めました。
一億総活躍社会とは、少子高齢化が進む中でも「50年後も人口1億人を維持し、職場・家庭・地域で誰しもが活躍できる社会」であり、その社会の実現には、「労働力人口を増やすこと」が重要なテーマとなっているという訳です。労働力人口を増やすためには、

・働き手を増やす（労働市場に参加していない女性や高齢者）
・出生率を上げて将来の働き手を増やす
・労働生産性を上げる

という課題を解決することが必要不可欠であり、日本企業でも労働力人口を増やしていくための様々な取り組みが行われています。

特に、高度成長期の会社最優先姿勢が美徳とされていた名残として残る長時間労働の意識や環境は、不名誉ながら2002年に「karoshi」という英単語で全世界に問題認識されたことも大きく影響し、喫緊の課題として改善が求められています。
企業は様々な活動で社会貢献していますが、私たちの業務領域である「マーケティング」の現場において、この課題に向き合うことができるのか？「労働生産性を上げる」というテーマでマーケティング業務の効率化について私たちの取り組みをいくつかご紹介したいと思います。

Googleアナリティクスのマイレポート／カスタムレポート設定

現在のマーケティングにおいて、Webサイトは重要なお客様接点として機能しており、サイト上でのお客様の利用・行動実態は、企業が重要視するビジネス指標となっております。多くの企業ではGoogleアナリティクスを利用してアクセスログを蓄積しており、サイトの分析（定点的なサイトの健康診断）を継続的に実施して、コンテンツ評価、プロモーションの最適化、サイトコンテンツ・導線改善、コミュニケーション施策の改善に役立てています。
これら施策改善のための評価視点（KPI）は、「流入・閲覧・CVなどの基礎統計分析」と「利用者行動分析」の決められた指標となることから、レポート機能のカスタマイズ設定を行えば、週次・月次で上記データを自動で抽出できるようにすることが可能です。円／棒グラフなど簡単なグラフであればマイレポートで定常表示させることもできます。
2軸でのグラフ表示やレポートを細かく設定したい場合は、カスタム設定などで必要な条件設定を行い、GAからエクスポートしたローデータを基に、エクセルの関数やマクロを活用して簡単にレポート生成できるように初期構築を行えば、次からはローデータの貼り付けるだけで、アクセスログレポートを自動作成できるようになるため、業務効率化に繋げることが可能です。

チャットボットの導入

最近はチャットボットの導入案件が多くなっています。チャットボット導入の目的は、お客様サポート力の改善はもちろんのこと、企業側の業務効率化も併せて実現するケースが多い状況です。
チャットボットは様々なページで導入することが可能ですが、お問い合わせや各種お申込みのページなど、コンバージョン直前のページで導入するケースが増えています。できるだけお客様のお悩みや不安を解消してコンバージョンしてもらうために、各種フォームページでお客様から多く寄せられるご質問（FAQ）を表示したいというご要望が挙がりますが、お問い合わせやお申込みの種類に応じて、表示すべきFAQが異なることから、掲出すべきFAQを分けたり、チャットならでは見せ方や回答の仕方（ボットでの見せ方と有人チャットへの誘導タイミングなど）には工夫が必要です。
チャットボットでは、知りたい情報のボタンをクリックすることで、情報をその場で次々と掲出することができるため、サービス利用の疑似体験ができるツアーのようなものを「ストーリー仕立て」で提供し、お客様にサービス利用イメージを具体的に持って頂けるように説明することも可能です。また、実際のサービス利用者の声や評価をツアーと併せて紹介することで、お客様のサービスなどの理解を深化させることも可能となります。
このようなチャットボットの提供は、お客様の自己解決力や理解力を高めることに繋がることから、企業へのお問い合わせ件数の削減を見込むことができ、お客様対応業務の効率化とコスト削減を実現することが可能です。

マーケティングオートメーション（MA）の導入

私たちにご相談頂くMA導入企業の多くは、せっかくMAを導入しているにも関わらず、サンキューメールやリマインドメールの自動送信シナリオの実装しかできておらず、お客様コミュニケーションと販売促進が思うようにうまくいっていないという課題を抱えています。当社でも、お客様へのお礼やリマインドメールを送るシナリオを組みますが、それよりも重視しているのは、「サイトにおけるお客様の閲覧・行動状況に応じたコミュニケーション」のシナリオであり、その企画・設計を綿密に行い、実装するようにしています。

サイトコンテンツのお客様の閲覧状況や行動実態に基いて「顧客化の見込度」を判定し、見込度合いに応じてどのような行動をさせるか、どのように刺激するか（刺激設計）を検討し、コミュニケーションシナリオとしてMAに組み込んでいます。行動喚起の基本原則は、お客様の興味・関心が高まったタイミングであることから、そのタイミングやお客様の状態を見極めて、資料請求や無料体験申し込み、会場来場促進などの行動促進メールを自動配信することになるため、コンバージョンに結びつく比率は格段に高く、効果に結びついています。

「お客様の見込度」「タイミング」「アプローチの仕方」をシナリオとしてルール化できているため、人を介在させない営業強化の仕組みが出来上がっているということになります。お客様リスト作成・メール作成・配信設定など、今まで人的に対応していた工数が機械に置き換わることになるため、業務が格段に効率化されることになります。

この他にも、昨年執筆したコラムで紹介した機械学習（マシーンラーニング）や深層学習（ディープラーニング）などの「AIのビジネスの活用」や、AI技術を応用してホワイトカラー業務の効率化・自動化を行う「ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）」の導入など、テクノロジーの活用による業務効率化は実現可能です。

私たちのビジネスには、商品やサービスを提供する「相手」がいます。対価が支払われるのは「求めていた製品・サービスの提供を受けたとき」であるとするならば、今相手が何を求めているのか、それを満足させるにはどうしたら良いかを「考える」ところに工数・リソースを割く方が、ビジネスの相手にとって“価値ある存在”となる可能性は高まるのではないでしょうか？そのためには、「作業」の部分をテクノロジーを活用したり、アウトソーシングすることで、極力効率化・自動化できるように動いていく方が、企業にとって賢明な選択なのではないかと感じます。

執筆者：山本知拓

株式会社ジェネシスコミュニケーション
執行役員