実践的コミュニケーションシナリオ解説（第３回）：「サプリメント商材　かご落ち　プロモーション」

「今日から役に立つ！～実践的コミュニケーションシナリオ作成シート」サンプルシナリオ解説　第3回は「サプリメント商材　かご落ち　プロモーション」を解説いたします。

商品をカートに入れたままで注文完了にならない、いわゆる「かご落ち」。
カートにいったん入れたということは、多少とも当該商品に対する購買意欲があったということですから、適切なコミュニケーションを通じて注文完了率を高めることは比較的容易です。

そこで、今回は「かご落ち」ユーザーに対してのコミュニケーションシナリオを組み立ててみました。

今回の前提条件は以下の2点です。

・ECサイト側に「かご落ち」を検知する仕組みが導入されている
・ECサイトと顧客DBとの連動ができている

としましょう。

＜施策のポイント＞

ECサイトの運営における課題の１つにあげられる「かご落ち」。平均「かご落ち」率は68%を超えるとの欧州の調査会社によるデータがあったりします。日本でもそれほど大きくは変わらないのではないでしょうか。

なぜ「かご落ち」をしてしまうのか。カートに入れたものの購入に至らなかった理由を尋ねたアンケート結果もあり、1位は『予想していないコストを提示された（56％）』となっています。他の理由を大きく引き離した結果となっているのが特徴的です。予想していないコストとは、主に送料や税金のことと思われます。商品ページでは含まれていなかった送料などが、決済ページへ進んでいくと追加され、最終的には予想を超えた金額になってしまったという経験は誰しも１度や２度ではないでしょう。

今回はサプリメント商材を例として考えてみたいと思います。

「商品の購入意欲はあるものの、何かしらの理由で購入はしなかった」「送料が別にかかることが分かった」「他と比べて高かった」「なんとなく操作していただけ」といった理由が考えられますが、つまりは、「今すぐ、ぜひとも購入したい」と思うほどの必要性が感じられなかったということに尽きると思います。

そこで、ターゲットの属性に合わせてメディアや訴求内容を変え、今、購入すべき必要性をユーザーに届けてみるというのが今回のシナリオのポイントになります。

例えば、20代～30代の女性のお客様がかご落ち状態の場合、マイページ上では、当該商品のバナーを美容効果を訴求する内容で掲示します。加えて、SMS/LINE等、コミュニケーションツールを通じて割引クーポン、配送料無料などをタイムセール的に訴求してみることができるでしょう。

一方、50代以上のお客様であれば、マイページ上のバナーではエイジング効果を訴求することに加え、電子メールで割引クーポンを発行し、リアルの店舗への誘導を図る、または定期購読による割引を訴求することもできると思います。

また、前回ご紹介した「HeartCore CXM」のようなCXMを使えば、匿名状態でかごに投入したユーザーに対しても、Webサイト再訪時に当該商品のバナーを表示するなど、個人を識別して限定的に訴求をすることが可能になります。