いますぐできる お問い合わせフォーム見直しのポイント
先日、半年に一度開催される、大きめな社内研修がありました。懇親会では、近くにできた「焼き羊」というラム肉を食べさせてくれるお店にみんなで行ったのですが、子どものお迎えがあったので参加できず涙を呑んだわたしです。こんにちは。
社内研修では毎回、あらかじめ決まったトピックにスタッフ一同取り組むのですが、今回はこの「マーケの強化書」をどうしましょうね、という企画をしてみようというトピックのもと、各々で取り組みました。
その取り組みの中で、「マーケの強化書」のサイトを閲覧しながらいろいろ考えていたのですが、「ん？このお問い合わせフォーム、ハードル高くない？」という声が上がりましたので、今回は当サイトのお問い合わせフォームを例に取り上げ、お問い合わせのハードルを下げるにはどうしたらよいのか、考えてみたいと思います。
「入力のしやすさ」は気にしますよね
当サイトのお問い合わせフォーム、ご覧になったことありますか？こんな感じです。
何の変哲もないお問い合わせフォームです。特に入力しづらい印象は受けませんが、特別入力しやすい工夫もされていませんので、ごくごく普通のフォームですね。
みなさんのwebサイトはいかがですか？お問い合わせフォームの入力のしやすさ、考えられていますか？たとえば、郵便番号を入力したら住所が途中まで出てくるとか、数字の全角半角の判断はフォーム側がやってくれるから入力する側は気にしなくてよいとか、漢字で氏名を入れたら自動的にふりがなが入るとか…それなりに制作費はかかりますが、工夫する方法はいろいろあります。EFO（＝Entry Form Optimization、入力フォーム最適化）の動きも数年前からあり、サービスメニューのひとつとしているベンダーさんも少なくはないはずです。
そのフォーム、お問い合わせしやすい？
改めてお伺いします。貴社のwebサイトに導入されているフォーム、お問い合わせしやすいですか？
「入力のしやすさ」と「お問い合わせのしやすさ（気軽さ）」は別の話になります。前者は機能的なもの、後者は情緒的なものです。情緒的とはいえ、多少機能的なコトも絡んできますが、今日のところは細かいことは置いときましょう。
さて、当サイトのお問い合わせフォームに戻ります。実はこのフォーム、お問い合わせするにはめちゃくちゃハードルが高いのです。なぜでしょう？
なんと、すべてが入力必須項目なのです…！
お恥ずかしながら、ありえません。
一方で、「マーケの強化書」のメルマガ登録窓口。
こちらもすべて必須ですが、3箇所入力すればOK。これなら、すべて必須でも登録しようかなって思いませんか？
ハードルの高い入力フォームはこんなフォームだ！
どんなフォームをハードルが高いというのでしょう？当サイトのフォームを見て、具体的にどういった点がハードルを上げているのかを確認しましょう。
(1) 入力項目が多い
このフォームの項目数、個人的には「多すぎるなぁ」という印象を受けました。お問い合わせの段階で聞く必要のない項目は入っていないでしょうか？「部署名」はこちらから折り返しメールをお送りする際には不要かも？電話番号って本当にいる？など、冷静に考えてみると「今は入れなくてもいいかな」という項目があるかもしれません。
(2) 必須項目が多い
当サイトのフォームはすべてが入力必須項目です。入力項目を考えるときに「入れなくてもいいかもしれないけど、一応入れておきたいな」という項目があれば、せめて必須入力の制限を外して入れるようにしましょう。
社内研修の際、「部署名や電話番号の必須を外してもいいんじゃない？」や「郵便番号さえあれば所在地わかるよね？」など、いくつか社内から意見が出てきました。社名とメールアドレスが分かれば、webサイトもわかりますし。調べればいいよね。というスタンスです。
入力項目と必須項目は、「折返しのご連絡をするときに絶対に必要な情報か否か」をじっくり考えて設定するようにしましょう。
(3) 何を入力したらいいのかわからない
「お問い合わせ詳細」を入力する、フリー入力欄がありますが、ここに入力すること自体、ハードルが高かったりしませんか？例えば「新規お取引のご相談」にチェックを入れたとして、「お問い合わせ詳細」に入ってくるだろうと期待されるのは、どういった内容の相談なのか、詳しい説明だと思います。
しかし、「詳しい説明を直接聞いて欲しいから会って話したいのに先に書くのって面倒」と思われたらそこで試合終了。離脱です。
何を入力したらいいだろう？と考えさせるような項目、面倒だなぁと思わせるような項目は、入れないようにしましょう。
(4) 送信するのをためらう内容を聞かれる
このフォームにはないですが、ECサイト系のお問い合わせフォームでクレジットカード番号を聞かれたら、送信しますか？（極端な例として挙げました。）そういった、プライバシー要素の高い内容を聞くような項目が入っていると、一気にハードルが上がってしまいます。「自分だったらこの内容をフォームに入れるだろうか」と一歩引いて考えてみましょう。また、複数の人に客観的意見を聞いてみるのも良いと思います。
ハードルを下げるための、そのほかの工夫例
前に挙げた、ハードルを上げている4項目を参考に入力項目を考えたら、次はより一層ハードルを下げる工夫をしてみましょう。
たとえば、コンテンツの右側にお問い合わせフォームが控えめに配置されているようなサイトを最近たまに見かけます。
お申込みフォーム内にサービス利用者の声などを掲載することで、申し込むことによってもたらされるメリットが明確に記載されているなど、ライトに読める情報を付加するのも離脱を防ぐ良いアイディアです。お問い合わせしよう、申し込んでみよう、という気持ちに最後のひと押しができるかもしれません。会員登録の申し込みなら、会員になったらどんなメルマガが来るのか、どんな特典があるのかなど、ページの左側に記載するのもいいでしょう。
ここで大事なのは、左側のコンテンツを読みながら右側にサラっと入力ができる、ということです。情報を多く詰め込んだり、ページを分けたりしても意味がないので気をつけましょう。
貴社のフォーム、ハードル高くないですか？
「高ければ高い壁のほうが登った時気持ちいいもんなー♪」という歌もありますが、お問い合わせフォームに関しては断じてそんなことありません。web経由でのお問い合わせが欲しい場合、ハードルは低いほうがコンバージョン向上にきっと繋がります。これを機会に一度、「ハードル高くないかな？」という視点でフォームの内容を見直してみてはいかがでしょうか。
そして、社内からの数々のダメ出しを受け、わたしたちのフォームも内容を見直し、ちょこっと改善いたしました。是非使ってみてください！
