コンサルタントのコラム

【大公開】チャットボットでマーケティング成果を高めるための秘訣

最近「チャットボット」が話題に上がりますが、チャットボットってどんなものだとお考えでしょうか?
チャットボットとは、コンピューターが人間に代わって対話するプログラムのことを指します。普通のチャットでは、人がPCに打ち込んで返事を返すものですが、チャットボットはあらかじめ設定された内容に沿って、コンピューターが返事を自動的に返してくれるものです。

ではなぜチャットボットが今必要とされているのでしょうか?

これには大きく分けて2つの変化が理由があると考えられます。
1つは、労働人口の低下やECサイト利用率の上昇により「顧客体験を損なわずにカスタマーサポートの負荷を下げる必要性が高まった企業側の事情」。
もう1つはLINEなどが一般的に普及して「チャット型のコミュニケーションやUIが日常に浸透したお客様側の変化」です。

こういった要因から今、チャットボットを導入する企業が増えてきています。当社としても複数のチャットボットの導入を支援させていただいており、その際に得られた知見をここで共有させて頂ければと思います。

チャットボットの利用状況

まず、チャットボットがどのような使われ方をされているのか整理していきます。チャットボットの利用状況は大きく4つに分類できると考えられます。

1)「FAQツールとしての活用法」
2)「見込客獲得のための活用法」
3)「定型業務の受付ツールとしての活用法」(※ヤマト運輸等)
4)「雑談・コミュニケーションツールとしての活用法」(※女子高生AIりんな等)

この4つは完全に分類できるわけではなくて、例えばFAQツールとしても活用できるし雑談もできるといった感じに複数の特徴を併せ持つものも存在します。

この4つの分類の中でも、今回は「見込客獲得のための活用法」について考えてみたいと思います。当社は一応マーケティング会社ですので、チャットボットを導入することで見込顧客獲得を促進して欲しいという依頼が多いためここにフォーカスしたいと思います。

チャットボットの最大の特徴は何か?それは「弱い興味」の人であっても「コミュニケーション」できるようになるということだと思います。これまでも多くの企業が「弱い興味」の人に対して少しでも興味を持ってもらおうとコンテンツを制作したりしてきましたが、多くのお客様たちは、「別に今知らなくてもいいや」とか「そこまで困っているわけじゃないし」という感じでコンテンツをろくに見てもくれない状態だったと思います。そのため、「弱い興味」の人への対策は費用対効果が悪いと考え、興味がある人にターゲットを絞って施策を展開する企業も多いと思います。それはそれで間違いではないと思います。

しかし、チャットボットでは、この弱い興味を持った状態の人から反応を引き出して、強い興味へと変化させる力があるツールです。

チャットボットは、「弱い興味の人への対策」に向いている

チャットボットでは、基本的に「個人情報を入力しないでも質問可能」ですし、「人が相手ではありません」また、お客様からすると「FAQに行くのではなくその画面上で解決できそう」と思えたり「キャラクターを使えば」印象も変わったりと「すぐに回答してもらえそう」「気軽」と感じてもらいやすい特徴があるツールです。そのため、「興味の弱い人を取り込むことに向いている」のです。最後は、やはりお客様がここで知りたいことは何か?などお客様理解の程度に影響されてしまいますが、工夫次第で「やってみたい」、「面白そう」と思ってもらえることは十分可能です。

チャットボットは、「パーソナライズ」が可能

またチャットボットでは、入力情報や時間・場所・閲覧ページなどによってパーソナライズされた回答を表示させることが可能です。殆どの場合、ページに来る人は多種多様です。疑問も違えば、知りたいことも違う。そんな中でページコンテンツのように1メッセージだけで多くの人の気持ちを動かすのは非常に難しいと考えられます。しかし、チャットボットであれば、様々な条件によって回答を出し分けることができます。結果、多種多様な人たちに欲しい情報を適切な表現で提供することが可能であり、お客様の気持ちを変化させることに非常に役立つと考えられるわけです。チャットボットであれば、どんなことに興味があるのかによってその後の展開を変えることができるので、一人ひとりに対して効果的にCVへの誘導がすることが可能になるわけです。

チャットボットは、「お客様データを獲得する」ことが出来る

また、チャットボットでは、ユーザーがどの選択肢をクリックしたのかなどのお客様の行動データを取得することが可能ですので、どこをクリックして、どのくらい滞在したか、どんなことに疑問を持っているのか?どのような流れで解決したのか?など非常に多くのデータを取得できます。そのため、「改善」できる余地が多く、作って終わりではなく、その後のメンテナンスによって、より良いものにできるのもチャットボットの特徴の1つです。完成後のデータ分析を行いチューニングすることが大切なツールともいえます。

いかがでしたでしょうか?チャットボットは、これまで多くの施策を展開できなかった「弱い興味の人」に対して様々な施策を打てるツールです。導入コストも比較的安価になっていますので、ぜひご検討してみてはいかがでしょうか?

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