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ビジネスの基本とは? 仕事でコミュニケーション、うまくできていますか?

ビジネスの基本はコミュニケーション!ですが……、みなさんはうまくできていますか?

年度の変わり目、季節の変わり目、人事/部署異動、クライアントのビジネスの変化など、コミュニケーションの環境は日々刻々と変化します。若年層や異業種からの転職などで、戸惑いを隠せない人たちも少なくないのではないでしょうか。ビジネスのはじめの一歩を見つめ直す機会として、ビジネスで求められる最適なコミュニケーションのあり方について、「マーケの強化書」編集部が考えました。

目次
    田代
    田代 靖和株式会社ジェネシスコミュニケーション シニアプロデューサー
    「マーケの強化書」編集長
    T
    担当T株式会社ジェネシスコミュニケーション

相手への返信は1秒でも素早く!


日頃のビジネスと向き合うにあたり(というとやや大げさですが)、「根本を見直す機会を持っても良いのでは?」と考えて設けたのが今回のテーマです。単刀直入に、田代さんが日ごろコミュニケーションの場で心がけていることは何でしょう?

田代

田代


そうですね。いろいろ心がけていることはあるのだけど、1つ挙げるとするならば、「相手への返信はなるべく早くする」ですかね。これは新卒で働き出してから、いつも心がけているかもしれない。


ああ、遅い人はいますよね。自分もすべての件でできているか、と思うと……(苦笑)。

田代

田代

相手がクライアントかもしれないし、社内の誰かかもしれない。クライアントによって付き合いの深さに違いもあるし、社内であれば役職の違いもある。相手が社長なら慎重になるでしょうし(笑)。ただ、相手が誰だろうと、素早く返信すべきことを念頭に置いています。


つまり、早いに越したことはない?

田代

田代

そうです。今なら手段がメール、SlackやChatworkなどのコミュニケーションツール、Backlogなどのプロジェクト管理ツールに加えて電話もありますよね。相手から、何かしらの質問なり呼びかけがあれば、すぐに確認して「そのタイミングで持ち合わせている最適な手段で素早く反応すること」です。必ずしも満額回答できる訳ではないけれども、そこは心がけていますね。

「一度」も反応せず、ずるずる返答が遅い人がいます。問い合わせの内容が重たかったり、すぐに判断できなかったりで、万全を期そうとするほど時間がかかる悪循環。結局、返信しない。

田代

田代

僕がこのやり方を続けてきて感じたこととして、10聞かれて10を返さなくても良いのかなと。10返すのに時間がかかるのであれば、すぐに6くらいでいいから返す。相手の呼びかけに素早く反応することの方が信頼につながるし、大事なのかなと。返答が遅くなればなるほど、相手からすれば「伝わっているの?」「大丈夫?」と不安が大きくなるので。


「メッセージを受け取っています」「改めて返信します」と反応するだけでも、印象がまったく違いますものね。

田代

田代

ネガティブなイメージ、ココで言うと「遅いなぁ」というイメージが一度ついてしまうと、「反応が遅い人間」という印象が定着しかねません。一度定着した印象は覆しづらいですから、ビジネスの現場では致命的です。めぐりめぐって仕事が来なくなるかもしれない。


社内であれば相談されなくなったり、声がかからなくなったり。相手への安心感や信頼感の醸成のためにも、完璧な返答を目指す前のアクションが必要なのですね

返信(反応)が遅いと、相手を困惑させるきっかけになります。
その結果、ビジネス上の信頼が失われてしまいます

メールやチャットの前に電話はNG!?

相手との対応で感じるのが、メールを1本入れておいてくれればいいのに、という要件で電話がかかってくることがありますよね。さすがに最近は減りましたが、それでもたまに「メール、届いていますか?」みたいな電話があって、「いつ送っていただきましたか?」と聞くと「今、送ったばかりです」(苦笑)。

田代

田代

まぁありがちな話だね。メールと同時に電話されても、打ち合わせ中かもしれないし急ぎの作業してるかもしれないしで、見ていない可能性もあるよね。相手の状況への想像が持てていないと、こうなりがち。でも留守電にも入ってないし…本当に緊急な、すぐにも返事が欲しい事柄であればまだしも。

こういう形で可否を迫られると、つらいですよね。メールやチャットツールで要件を投げておいてくれれば返信しやすいのに、「作業を中断して電話に出た要件がこれ?」となると、相手への不信にもつながってしまいますね。

田代

田代


電話をしたがらない、もしくは電話がかかってきても受けたがらないという若年層の話を聞くことはありますが、何でもかんでも電話になってしまうのや逆に何でもかんでもメールになってしまうのも考えものです。

「お電話したのですが、ご不在のようでしたのでメールいたしました」みたいな連絡が入ると、うなりたくなる(笑)。特に今の時代は、出社していない人でもオンライン環境でテレワーク会議や打ち合わせに入っていたりして、在宅でも電話に出られない状況が容易に想像できるのに。

田代

田代


よほどの緊急時や大切なことを除けば、メールやチャットで完結できるかを念頭に置くのが時代的にはあっているのでしょうね。

「どちらでも構いません」なんて言われても……

「受け答え」の話をもう少し続けると、中途半端な返答もなるべく避けたいです。相手に自分の意思や希望を明らかにして伝えることを心がけています。相手には「どちらでも構いません」と言われたくないし、言わないようにもしたい。お互いに何も決めず、堂々めぐりするだけですから。

田代

田代


受け答えする自分の側が、発注側なのか受注側なのか。相手との関係性が、立場として上になるのか下になるのかでも、変わってくるかもしれない。


はっきりと言いたくない場面があるのも、確かです。

田代

田代

でも、どういう立場でも答える側は、相手に「結局、希望はどちらなの?」「何が言いたいの?」と困惑させない方がいいのかなと。「自分はこう判断できるからこっちを選びます」と、理由とともに伝えた方が良いかもしれない。決定するまでは責任が重すぎる場合は、少なくとも方向性は示しておきたいですね。

質問する側からすると、純粋に意見を聞きたい場合もあれば、自分が責任を負いたくないから質問する場合もある。ずるい人は、相手に選ばせておいて、その結果が思わしくない時に「でも、選んだのはあなたですよね?」と逃げることができます。

田代

田代

まぁその辺りはかなりケースバイケースですが、自分のスタンスをころころと変えない方が良いかもしれないですね。こういうシチュエーションは、若年層や経験が浅い人が直面しやすい壁かもしれません。経験があると反射神経で回避できても。受け答えする場合は、まず自分がその判断をしていい立場かどうか。そうでない場合、一度引き取って自分だけで判断しようとしない方が良いかもしれないね。逆に相手に投げかける立場であれば、困惑させるような質問は避けたいですね。どうしても聞かなければいけない場合は意図も含めて伝えるようにするとか。


例えば、「自分たちはこう思っているけれど、貴社はどうお考えですか?」「現時点での率直な意見を聞きたいです」など、一言でも言い添えられているだけでも違いますよね。

田代

田代

受発注などの立場の違い、社内の役職や年齢の違いはどうしてもあるね。特に問い合わせをする立場の場合、相手が返答を渋っていれば、言葉の投げかけ方に問題がなかったかを省みると良いかもしれませんね。

安心感や信頼感が醸成されるコミュニケーションをしよう


お互いの立場や関係性は非対称なのだ、といつも意識したいです。

田代

田代

「相手からの呼びかけには素早く」と言ってきましたが、それにかこつけて、立場の上の人が都合のいいことだけを伝えようとするのはよくありませんからね。例えば、チャットツール上で相手に呼びかけておいて、相手の反応を確認してから、ネガティブな要素を切り出してみたり。

伝えられた方は、知った以上は断れないし、逃げられない。たとえ都合の悪いことでも、最初に明示してくれているだけで受け止め方が違います。伝え方がよければ、伝えてきた相手の誠意も感じます。

田代

田代

案件依頼の場面で、受注側に額面もスケジュールの目安も伝えず、都合のいいところだけを伝えても、後から必ず揉めます。相手に疑問や不審を抱かせる前に、都合の良し悪し含めて自分から伝えるべきです。理想論であっても心がけたいですよね。


受け答えをする側が、返答に際して逃げ道があると随分違うと思います。断ってもいいんだな、みたいな。

田代

田代

本音を言えば、都合の悪いことを隠しておいて、相手に断ってほしくない、お願いごとを引き受けてほしい場面はありますよ(笑)。ただ、仮に言いくるめるように引き受けてもらっても、相手からの信頼を失うだけです。


一度されたら、次から絶対に警戒しますよ。この相手からコンタクトがある時は断ろう、みたいな。社内なら、なるべくこの人には関わらないようにしようとか(笑)。

田代

田代

その場“だけ”しのげても、本当に後には何も残りません。日頃の身近なコミュニケーションの積み重ねが、自身への安心感や信頼感を醸成するわけです。「この相手と仕事がしたい」「自分のことをちゃんと考えてくれている」と思えるコミュニケーションを心がけていきたいです。

迅速な返答ができると、相手との信頼感が徐々に高まります。
日々の地道なコミュニケーションが、ビジネスの成功につながります
次回は・・・

次は、会議におけるコミュニケーションについて取り上げたいと思います。昨今は対面とともにオンラインでの会議の機会も増えています。両者それぞれで最適に臨むためにできることを考えてみましょう。

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株式会社ジェネシスコミュニケーション

ジェネシスのマーケティングプロフェッショナルが編集を担当。独自の視点で厳選した実践的ナレッジをお届けいたします。

マーケの強化書編集長 twitter

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杉田ユウイチ@マーケの強化書 twitter