マーケティングが成果に繋がっていないと感じたら、検討すべき２つのポイント
ご相談ベースで、個人で経営している会社やお店のWEBサイトの相談を受けることがあります。
いきなり話がそれますが、こうした相談を受けた際に、WEBサイトのことを「ホームページ」と呼ばれる方からのご相談の際には、できる限り優しい言葉使い（カタカナ横文字は出来るだけ使わずに）で説明をするように心がけています。マーケティング、特にデジタルの領域はとても横文字が多いため、それが拒絶反応につながってしまう方もいらっしゃいます。相談された方の目線に合わせるというのは心理的なハードルを下げる上でとても大事なことだと考えています。
メールで相談を受けるケースが多いのですが、WEB周りの言葉は難しいんでしょうね、「ホームページを良くしたいんです」とかなりアバウトな相談になっていることが良くあります。
また少し逸れるのですが、そんな状況のお客様でもSEOについては（言葉を知っているかは別として）なんとなく分かっていることが多いです。「Yahoo!とかで検索した際に上（上位）に表示されたいんです。」みたいな質問を合わせてされることが多いです。（それだけ多くの会社さん、なかには怪しい??会社さんがSEOを商材としている裏返しなのでしょう）
話を元に戻します。
今日はそんな「ホームページをもっと良くしたい時に何を軸にすれば良いかのお話」です。ご自身が自分のお店や会社のホームページ！を運営しているとして考えてみてください。
こうしたケースでは、ホームページの構成としてはトップページ、理念的なもの、サービス（商品や店舗）、アクセス、お問合せというパターンが最小構成でしょうか。だいたいそんな感じになっていることが多いです。
ですが、せっかくホームページを公開してもお問合せがないそうです。（おそらく、そもそものアクセスもあまり多くないでしょうし、どのくらいのアクセスがあるかも知らないかもしれません）
いちばん言いたいことはなんだろう？
こうしたケースで、私たちがよくお願いするのが、会社で一番の営業担当の方に、自社について（商品やサービス）の説明をしてもらうことです。社長さん自ら喋られるケースもあれば、たたき上げの営業の方がお話しされることもあります。私どもを将来のお客様だと思って、リアルの営業トークをしてもらうのです。
商品やサービスの説明から入る方、お客様の課題を聞くところから入る方人それぞれです。
が、共通して言えることが１つあります。それは何かといいますと、説明されるトークで大事だなと感じた内容ほどホームページに書かれていないのです。
インターネットがほぼすべての年代で毎日の生活に浸透した今、お客様も日々あれこれ情報を探しています。インターネット上でその会社を代表する営業担当であるホームページを見ているわけです。それなのに、ダメな営業担当者のような説明を並べてしまっていては成果＝お問合せが少ないのも仕方がない話なのかもしれません。
なかには、「対面してからでないと話せない話もあるのでは？」「競合の手前すべてをホームページに晒すことはできない」とご意見されることもありますが、すべての情報を載せる必要はないと考えます。ECサイトでもない限り、その場でクロージングすることはまずないわけですから、ホームページを読んでもらい、会社や商品に興味を持ってもらい、もっと話を聞きたいと思わせればよいのです。ですので、「本当にマズイ」話まで書く必要はなく、「続きはWEBで」で構わないのです。
どんなに優秀な営業担当者でも１回こっきりでクロージングしているわけではなく、概要の説明を終えたタイミングで他社製品の比較をしたり、見積を出したり、社内の説明資料のお手伝いをしたりとあの手この手でクロージングにこぎつけていると思います。
その優秀な営業担当のやり方をホームページにも少し『エッセンス』として取り入れることができれば、お問合せが増えそうな、今のホームページと違いを出せそうな気がしませんか？
こうした整理をすると
- 誰を相手にホームページはあるべきか
- 何を伝えれば相手をグッと引き寄せることができるか
- そこで獲得するお問合せ（レスポンス）はどんな種類か
- どのような情報があわせて獲れるとその後の話がしやすいか
上記のようなホームページとしての骨格がおぼろげながら見えてくるわけです。
お問合せを分割しよう
次に、手を入れるのは「お問合せ」です。
法人格に近づくと、扱う商材の資料などもあるでしょうから「資料請求」と「見積」「お問合せ」と分けてあるかもしれません。
なのですが、コンテンツがいけてない訳ですから、この段階で「お問合せ」を実行できる人はあまり多くないわけです。そもそも話の発端が「お問合せ」が少ないわけですから。
そこでお願いしたいのが、「お問合せ」を開く作業です。“何の”お問合せなのかを細かく分解して想定していくということです。
価格についてなのか、無料体験なのか、資料が欲しいだけなのか、資料を送ったうえで説明も求めているのか。情報が更新したら教えてほしいのか。電話連絡が良いのか、メールが良いのか。
といった感じで開いていくことができます。場合によっては、お問合せさせるまでもなくQ&A的なコンテンツを用意することで知りたい情報に導くこともできます。
最大公約数的な「お問合せ」を置くよりも、ある程度ターゲットを想定して、そのターゲットが聞きそうなことを細分化することができれば、より「お問合せ」しやすくなるわけです。
あわせて、「お問合せ後」の対応についても想定をするようにしましょう。多くの人が、情報を探している時は藁をもすがる思いで探しているわけですが、人間それほど長くモチベーションが保てません。お問合せ後にメールなり電話なりで連絡を受けた際に、無下に扱った経験をした方は意外と多いはずです。どのような手段で連絡が欲しいのかについて聞くだけでその後のやり取りもスムーズになるはずです。
費用をかけている割に成果に繋がらないなと感じたら、上記の２つのポイントでチェックをしてみてください。
小さな会社のお話として取り上げましたが、大きな会社の小さな商材でも、B2Bでも同じことが言えます。初歩的なお話ですが、意外と抜けてしまっていることが多いのも事実です。
少しの時間で構いません。今のホームページと向き合ってみることで改善できる要素が浮かんでくるはずです。
執筆者：田代靖和
株式会社ジェネシスコミュニケーション
マーケティングコンサルタント
